Service Level Agreement

Wat is een Service Level Agreement (SLA)?

Een Service Level Agreement (SLA) is een formele overeenkomst tussen Thingsdata en u als klant. Het beschrijft de afspraken over de kwaliteit en beschikbaarheid van onze dienstverlening. Met een SLA kunt u vertrouwen op een professionele stand-by service die u toegang biedt tot technische ondersteuning voor vragen, storingen of wijzigingen.

Onze supportafdeling is bereikbaar via:

Telefoon: +31-85-0443500

E-mail: support@thingsdata.com

SLA opties bij Thingsdata

Bij Thingsdata kunt u kiezen uit vier SLA-niveaus, elk afgestemd op uw specifieke ondersteuningsbehoeften:

Basic SLA – Inclusief best-effort ondersteuning.
Advanced SLA – Inclusief 5x8 support (werkdagen van 09:00 tot 17:00 uur).
Premium SLA – Inclusief 7x4 support (ondersteuning van maandag t/m zondag, met een responsetijd van 4 uur).
Extended SLA – Inclusief 24x7 support (ondersteuning op elk moment, inclusief weekenden en feestdagen, responsetijd van 1 uur).

Bereikbaarheid van de supportafdeling

Reguliere ondersteuning: Maandag t/m vrijdag van 09:00 tot 17:00 uur.

Extended ondersteuning: Buiten reguliere werktijden, ’s avonds, ’s nachts, in het weekend en op feestdagen (uitsluitend beschikbaar voor klanten met een Extended SLA, met aanvullende tarieven).

Onze supportmedewerkers behandelen uw melding op basis van de voorwaarden die binnen uw gekozen SLA-pakket vallen. U ontvangt altijd een bevestiging van de uitgevoerde werkzaamheden en een overzicht van eventuele vervolgstappen.

Incidentmanagement

Meldingen worden bij Thingsdata geprioriteerd op basis van impact en urgentie. Zodra een melding binnenkomt, wordt een supportticket aangemaakt met een unieke ID. Deze ID kunt u gebruiken voor het volgen van de status en verdere correspondentie.

Niveau	Definitie	Service window	Responstijd
Laag	Geen impact op de kwaliteit, prestaties of functionaliteit van de dienstverlening.	Kantoortijden	Binnen 3 werkdagen
Gemiddeld	Minimale impact op een klein aantal abonnementen, met beperkt functieverlies.	Kantoortijden	Binnen 2 werkdagen
Hoog	Grote impact op een klein aantal abonnementen, met gedeeltelijk functieverlies.	Kantoortijden	Binnen 1 werkdag
Kritiek	Ernstig functieverlies of problemen met grote impact op alle abonnementen.	24/7	Direct

Hoe een melding maken?

Voor de snelste en meest nauwkeurige afhandeling van uw vragen, storingen of wijzigingen, verzoeken wij u om meldingen altijd via e-mail in te dienen: support@thingsdata.com. Hierdoor wordt automatisch een ticket aangemaakt en ontvangt u bij elke statuswijziging een bevestiging per e-mail.

Onderliggende afspraken

De SLA van Thingsdata is mede afhankelijk van afspraken met onze toeleveranciers. Hierdoor is de kwaliteit, snelheid en continuïteit van onze dienstverlening afgestemd op de technische mogelijkheden en beschikbaarheid van de IoT-oplossingen die wij leveren. We doen er alles aan om binnen deze kaders betrouwbare service te garanderen.