Support

Het hart van Thingsdata is de supportafdeling. Hier kunt u terecht voor vragen, storingen en mutaties. De supportafdeling wordt bezet door medewerkers met expertise op het gebied van IoT. De SLA (basic support) is een stand-by service van Thingsdata waarbij u de mogelijkheid krijgt om via 085-0443590, de helpwidget op www.thingsdata.com en via support@thingsdata.com een vraag, storing of mutatie door te geven op basis van ‘best effort’. De dienstdoende supportmedewerker neemt de melding in behandeling. Op basis van de SLA condities volgt een melding van de uitgevoerde werkzaamheden en de eventueel te nemen vervolgstappen.

Als klant van Thingsdata heeft u de mogelijkheid om acht uur per dag, vijf dagen in de week contact op te nemen met onze supportafdeling. Dit is onze basic SLA service, maar het is ook mogelijk om buiten kantooruren ons telefonisch of via email te bereiken (24x7 en zelfs op officiële feestdagen). Hierbij is het mogelijk om priorisering te krijgen op uw melding (snellere responsetijden). Wij hebben de volgende opties: advanced SLA (5x8 support), premium SLA (7x4 support) en extended SLA (24x7 support). De SLA is afhankelijk van de onderliggende afspraken met de toeleveranciers van Thingsdata.

Onze supportafdeling maakt gebruik van een geavanceerd ticketingsysteem. Wanneer u een ticket opent krijgen wij uw melding binnen en maken wij een automatische supportticket aan in ons ticketingsysteem. Iedere ticket heeft een uniek ID dat u kunt gebruiken om de status op te vragen of voor verdere correspondentie. Na het aanmaken van de supportticket en bij iedere statuswijziging ontvangt u bovendien een bevestiging per email. Na het aanmaken wordt de supportticket beoordeeld op urgentie niveau en doorgezet naar een medewerker met de juiste expertise.

Voor al uw vragen, storingen en mutaties gerelateerd aan IoT connectiviteit kunt u terecht bij onze specialisten op dit gebied. Vragen worden met nauwkeurigheid beantwoordt en bij een storing wordt het probleem vastgesteld en vervolgens opgelost. Wanneer er onduidelijkheden in het sim management systeem zijn, zullen experts uitleg geven via mail, telefoon of een Teams gesprek. De support medewerkers van Thingsdata lichten onderwerpen toe, verrijken gegevens en voeren mutaties door, zodat uw oplossing van de benodigde connectiviteit is voorzien.

Wanneer u een router, gateway of sensor bij ons afneemt, heeft u misschien hulp nodig bij het installeren, configureren of onderhouden van deze IoT hardware. Wanneer uw device vervangen of gerepareerd moet worden kunt u een RMA aanvraag doen, uw geretourneerde device wordt grondig geïnspecteerd om zo het probleem vast te stellen. Wanneer geïmplementeerde hardware problemen ondervindt ondersteunen wij doormiddel van uw configuratie en het device fysiek na te kijken en corrigeren wij eventueel de netwerk instellingen.

Voor al uw vragen, storingen en mutaties gerelateerd aan IoT dataverwerking kunt u terecht bij onze specialisten op dit gebied. Wij stellen de portal voor uw samen en configureren uw gegevens, als u bugs tegen komt corrigeren wij dit. Als er opgehaalde informatie naar voren komt wat lastig te begrijpen is, zal een van onze experts dit voor u ophelderen. Thingsdata begeleidt u bij het navigeren van de IoT portal voor dataverzameling, -opslag, -rapportages en -analyse. De support afdeling van Thingsdata garandeert de beschikking en verwerking van al uw IoT gegevens.

Wanneer u problemen ondervind helpen wij graag, maar u kunt het proces van ondersteuning positief beïnvloeden om zo snel mogelijk een oplossing te krijgen. Zo ontvangen wij graag bij elke aanvraag een duidelijke omschrijving van het probleem en kunt u uw klant nummer aanleveren voor extra efficiëntie. Voor problemen omtrent connectiviteit, helpt het als u het ICCID aan levert, de date- & timestamp, locatie van de simkaart en een beschrijving van het desbetreffende device. Voor hardware problemen helpt het als u het serienummer en logfile aanlevert.